Nem todos os clientes são bons. Pessoas fortes e assertivas mastigarão as pessoas e as cuspirão se seus funcionários são lentos, fracos ou incompetentes. Muito poucos funcionários sabem como lidar com um cliente irado ou difícil. Muitos funcionários simplesmente penduram o telefone. Pessoalmente, eles podem chamar a polícia. Com a Virgin Airlines, liguei para um agente de bilhetes de “mais idiota que um rato” e ela me chamou a segurança para mim. Eu tive que me desculpar, ou ela iria me expulsar do voo para o Reino Unido. Ela passou uma hora no telefone com a Delta Diamond Desk e não conseguiu encontrar minha reserva que a Delta pudesse ver facilmente.
É preciso muito pouco para enviar os funcionários em órbita. Para muitos desses funcionários, querem se livrar de você a qualquer custo, e eles não se importam com o quão valioso você é e quanta receita você quer para a empresa deles. Muitos funcionários não podiam se importar menos.
Quando desenvolvi sentimentos em 1979 em nossos testes de campo, os funcionários queriam saber como lidar com clientes irados, por isso a construímos no programa. Digamos que um funcionário inicie o turno às 7h e, às 7h10, eles têm um grande explosão com um cliente. Esperamos que os funcionários se compreendam e sejam alegres para o equilíbrio do dia. Esta é uma das razões pelas quais a rotatividade de funcionários é tão alta entre os funcionários da linha de frente. Francamente, arruina o dia de um funcionário quando eles têm um confronto com um cliente. Eventualmente, muitos funcionários dizem: “Esse trabalho é péssimo. Estou fora daqui. ”
Acho que você nunca precisa levantar sua voz ou ficar realmente irado para deixar um funcionário chateado. É fundamental que todos os funcionários que interfacem com os clientes sejam treinados sobre como oferecer uma incrível experiência do cliente e lidar com clientes irados e difíceis. Isso ajudará você a manter os clientes e reduzir a rotatividade de funcionários.
Aqui está o nosso lidar com clientes irados e um cartão de técnica de situações difíceis. Estes são os princípios que ensinamos.
Temos várias opções se você deseja melhorar suas habilidades de manuseio de clientes irados.
- Temos um programa de aprendizado on -line chamado de manuseio de clientes irados por apenas US $ 97 por pessoa. Aqui está uma visualização gratuita. Módulo 3 | Treinamento online de atendimento ao cliente Para o saldo de março, estamos oferecendo um desconto de 50%, independentemente do volume que você selecionar. Se você deseja visualizar todos os 12 programas de aprendizado on -line, clique aqui: Aprendizado online.
- Outra opção é usar nosso programa de duas sessões de 2-3 horas (3-4 em países em desenvolvimento) espaçados uma semana para seus funcionários. Possui 2 vídeos em uma unidade flash e um guia de líderes amigáveis para que você possa implementar habilmente no site e um livro de cores de 6 x 9 x 9 ″, com 2 páginas, padrão de desempenho de 4 páginas, cartão de técnica e certificado sobre realização para cada funcionário. Se você quiser uma prévia do vídeo, guia do líder ou material participante, clique aqui
- Temos um especial de start-up introdutório para treinar 25 pessoas com frete grátis em todo o mundo aqui. por apenas US $ 1.749 para testar o programa. Depois de treinar todas as 25 pessoas, se você não estiver satisfeito com os resultados, retorne todos os materiais para um reembolso completo. O programa também está disponível em espanhol. Os kits de participantes custam US $ 22 cada em quantidades abaixo de 500. Veja nosso Folheto inglês e Folheto espanhol.
