Não é mais um segredo que o atendimento ao cliente desempenha uma das funções principais de qualquer empresa hoje. Juntamente com equipes de marketing e vendas, os agentes de atendimento ao cliente lutam por novos clientes, reputação do produto e reconhecimento da marca. No entanto, quando é fácil ver o esforço de equipes de marketing e vendas, os resultados dos representantes de atendimento ao cliente não são tão evidentes e às vezes exigem medição. Para esse fim, existam métricas padrão de atendimento ao cliente que gostaríamos de descrever em nossa postagem no blog.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Para medir como seus clientes ficam satisfeitos com o serviço fornecido pela sua equipe, você pode usar a Métrica da Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT). É baseado em uma pergunta “Quão satisfeito você está com a experiência que teve com nossa empresa?”. Para calcular o CSAT, você precisa dividir o número de clientes que deram uma resposta positiva pelo número total de clientes respondidos. O resultado mostrará o quão satisfeitos foram os clientes com a experiência que receberam.
Você pode coletar esses detalhes com a ajuda da pesquisa pós -bate -papo e, em seguida, visualizar detalhes no aplicativo de estatísticas de agentes de bate -papo.
Pontuação do esforço do cliente (CES)
A CES mostra quanto esforço os clientes precisam colocar para ter seu problema resolvido. Esta é a resposta à pergunta “Quão fácil foi resolver seu problema?”. A melhor maneira de calcular os resultados é oferecer uma escala de 1 a 10 e depois obter a média.
A pontuação mostrará o quão eficiente é a sua equipe de atendimento ao cliente e se existe uma interação suave entre os departamentos se vários deles devem estar envolvidos para resolver o problema.
Pontuação do promotor líquido (NPS)
O NPS ajuda a medir a lealdade do cliente. Para obter essas métricas, você precisa perguntar a seus clientes com que felizmente eles recomendariam seu produto ou serviço. A resposta é obtida com base na escala de 1 a 10 e, como resultado, obtemos uma porcentagem de “promotores” (taxas de 9 a 10) e “detratores” (taxas de 0 a 6).
Além de medir a lealdade do seu cliente, você pode usar essa métrica para perguntar a seus funcionários se eles estão satisfeitos com o trabalho deles e se eles recomendariam sua empresa a seus amigos ou parentes.
Taxa de rotatividade de clientes
A taxa de rotatividade de clientes mostra a porcentagem de usuários que pararam de fazer negócios com sua empresa por um determinado período de tempo. Não é possível se livrar completamente da rotatividade, pois há muitos que não estão relacionados aos seus motivos de produto ou serviço que forçam os clientes a parar de fazer negócios com você. Esse tipo de rotatividade é chamado involuntário. Por outro lado, a rotatividade voluntária é causada por insatisfação com produtos ou serviços prestados. Ficar de olho nessa taxa ajudará você a entender se sua empresa está crescendo ou morrendo.
Em alguns casos, é difícil observar a escala real do problema. Por exemplo, você tem uma campanha de marketing bem -sucedida que traz milhares de novos clientes mensalmente. Assim, sua renda cresce. No entanto, se você calcular a taxa de rotatividade, poderá ver que a taxa de rotatividade é alta, o que significa que houve uma interação única com sua empresa.
Para tornar os negócios bem -sucedidos, todos os seus departamentos devem trabalhar juntos e fornecer alta qualidade do serviço. Se suas equipes de marketing e vendas fizerem um trabalho maravilhoso e conquistarem novos clientes, enquanto outros departamentos são péssimos, os clientes nunca se tornarão leais e sua empresa perderá ainda mais por causa das compras que nunca mais acontecerão.
Tempo médio de resposta
O benchmark de resposta média depende do canal:
- Chat ao vivo – 48 segundos
- Email – 1 hora
- Twitter – 15 minutos
- Facebook – 1 hora
- SMS – 40 segundos
- Telefonema – 20 segundos
Com o crescimento da função de atendimento ao cliente sobre 90% dos clientes Diga que é importante que eles obtenham uma resposta imediata se tiverem problemas ou perguntas. Para muitos clientes, um curto tempo de resposta indica que você se preocupa com eles e faz o possível para oferecer um excelente serviço ao cliente. Em Forneça suporte ao vivo de bate -papo ao vivo É fácil verificar a taxa média de tempo de resposta. Esta métrica está disponível para cada agente de bate -papo ao vivo no aplicativo de estatísticas.
Carga dos agentes
É importante manter as informações sobre a carga de seus agentes na ponta dos dedos. Ele mostrará não apenas o número de bate -papos, e -mails, telefonemas ou ingressos resolvidos. Você pode rastrear a carga durante o dia e adicionar mais funcionários para cobrir o horário ocupado. No sistema de bate -papo ao vivo de fornecimento, a carga dos agentes é calculada com base nas solicitações de bate -papo ao vivo atribuídas ou aceitas. Você pode facilmente obter essas informações no aplicativo de estatísticas e adicionar à grade especial para ter uma representação visual.
Primeira resolução de contato
A FCR Métrica mostrará a eficiência da equipe de atendimento ao cliente e quão perfeita é a comunicação entre os departamentos. A solução de problemas dos clientes não é um processo simples de perguntas – respostas. Às vezes, requer uma abordagem mais complexa e envolve vários departamentos e até gerentes.
O FCR é uma ração dos problemas resolvidos desde a primeira tentativa e o número total de consultas. Uma FCR alta indica que sua equipe faz um ótimo trabalho. No entanto, uma taxa baixa mostra que você precisa fazer várias melhorias.
Como medir o desempenho do atendimento ao cliente no bate -papo ao vivo
O desempenho dos agentes de bate -papo ao vivo pode ser medido com ajuda se a ferramenta de estatísticas de bate -papo especial e os resultados fornecidos pelos clientes em pesquisas de bate -papo. O aplicativo de estatísticas de bate -papo permite medir a carga de agentes, quão eficientes eles são e quão bem eles fazem seu trabalho.
Para agentes de bate -papo ao vivo, você pode obter as seguintes métricas:
- Tempo médio de resposta de bate -papo
- Carregar bate -papos
- Bate -papos perdidos
- Bate -papos totais
- Tempo médio de resposta
- Mensagens no chat
- Taxa de aceitação de bate -papos
- Mensagens no chat
Post Chat Survey Permite que os clientes respondam a perguntas sobre a qualidade do atendimento ao cliente. Com base nas informações fornecidas nos resultados da pesquisa pós -bate -papo, você pode calcular a pontuação da satisfação do cliente e a pontuação do esforço do cliente.
Todas as estatísticas coletadas nos resultados da pesquisa pós -bate -papo, relatórios de agentes e departamentos ajudarão você a planejar o cronograma da sua equipe, fornecer treinamento adicional, se necessário, e melhorar as interações entre os departamentos.
O OLGA é um chefe de advogados de atendimento ao cliente e coordenador de mídia social da Provide Support, LLC. Ela é escritora e blogueira sobre inovação de atendimento ao cliente, excelência em atendimento ao cliente e tecnologia de suporte ao cliente.
